Feedback og klager
I vores samarbejde med CurrencyCloud er det fenixNordic A/S opgave at tage imod feedback og evt. klager og sikre at de bliver viderebragt til CurrencyCloud. Det er vigtigt for at sikre at CurrencyCloud kan leve op til regulering og krav der stilles til en finansiel institution. Herunder kan du se vores procedure for at modtage og håndtere netop feedback og klager. Du kan finde CurrencyClouds klageinformation her.
Der er 3 step i vores procedure:
Step 1: Når vi modtager en klage eller feedback
Bekræfte modtagelsen af feedback eller klagen indenfor en arbejdsdag. Samtidig informere om hvornår klageren kan forvente et svar. Vi skal i den periode undersøge klageren grundigt og upartisk. Klageren kan blive bedt om at levere yderligere oplysninger.
Step 2: Endeligt svar
Senest 15 arbejdsdage efter modtagelse af en klage skal der foreligge et endeligt svar. Derudover skal der foreligge eventuelle yderligere løsningsmuligheder for klageren. Det endelig svar er et af 3 muligheder, nemlig:
- Accept af klage og tilbyde kompensation eller afhjælpende handling.
- Ikke accept af klage, men alligevel tilbyde kompensation eller afhjælpende handling.
- Afvise klagen og give en begrundelse herfor.
Step 3: Forlænget svartid i særtilfælde
I særlige tilfælde kan det være at det ikke er muligt at give et endeligt svar indenfor 15 arbejdsdage. I så fald kan svartiden forlænges til maksimalt 35 dage. Dog vil klageren have krav på et foreløbigt svar indenfor 15 arbejdsdage, som skal indeholde en årsag til forsinkelsen, samt en ny frist for endeligt svar.